國(guó)VI階段對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)智能、高效的要求愈發(fā)嚴(yán)苛，作為全球知名動(dòng)力品牌，康明斯在國(guó)VI階段技術(shù)優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)，其國(guó)VI柴油發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品客戶交付量亦位居行業(yè)前列。隨著更多的發(fā)動(dòng)機(jī)交付給用戶，對(duì)后市場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)支持提出更高的要求。
康明斯創(chuàng)立于1919年，總部位于美國(guó)印第安納州哥倫布市，在全球擁有約57,800名員工，致力于通過(guò)教育、環(huán)境和平等機(jī)會(huì)這三大領(lǐng)域發(fā)揮企業(yè)責(zé)任，構(gòu)建健康社區(qū)，驅(qū)動(dòng)世界繁榮發(fā)展。作為全球動(dòng)力技術(shù)先行者，康明斯設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、分銷多元的動(dòng)力解決方案，并提供服務(wù)支持。公司產(chǎn)品囊括柴油及天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)、混合動(dòng)力和電動(dòng)動(dòng)力平臺(tái)以及相關(guān)技術(shù)，包括濾清、后處理、渦輪增壓、燃油系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、進(jìn)氣處理系統(tǒng)、自動(dòng)變速箱、電力系統(tǒng)、電池、電動(dòng)動(dòng)力系統(tǒng)、制氫及燃料電池產(chǎn)品。
從康明斯后市場(chǎng)板塊的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解康明斯在后市場(chǎng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略布局和服務(wù)理念。康明斯后市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)躬行實(shí)踐其“不斷創(chuàng)新、終身信賴”的服務(wù)承諾，在新的發(fā)展階段，康明斯充分利用數(shù)字化和系統(tǒng)工具，致力于滿足并超越用戶期待，在產(chǎn)品的全生命周期為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
助力用戶高效出勤
作為全球動(dòng)力技術(shù)先行者，康明斯設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、分銷多元的動(dòng)力解決方案，并提供服務(wù)支持。公司產(chǎn)品囊括柴油及天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)、混合動(dòng)力和電動(dòng)動(dòng)力平臺(tái)以及相關(guān)技術(shù)，包括濾清、后處理、渦輪增壓、燃油系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、進(jìn)氣處理系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、電力系統(tǒng)、電池、電動(dòng)動(dòng)力系統(tǒng)、制氫及燃料電池產(chǎn)品。早在1975年，康明斯便開(kāi)啟中國(guó)市場(chǎng)業(yè)務(wù)，是最早來(lái)華的跨國(guó)企業(yè)之一。長(zhǎng)期堅(jiān)持與中國(guó)大型企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展是康明斯在華多年堅(jiān)持的發(fā)展戰(zhàn)略。
截至目前，康明斯在華總計(jì)設(shè)有30家機(jī)構(gòu)，包括16家合資企業(yè)，擁有近30家區(qū)域分銷及客戶支持中心，以及2000多家授權(quán)經(jīng)銷商。盡管2020年的整體市場(chǎng)環(huán)境頗具挑戰(zhàn)，但得益于核心市場(chǎng)的增長(zhǎng)及康明斯定制化產(chǎn)品技術(shù)的成功，康明斯中國(guó)區(qū)全年含獨(dú)資及未合并合資企業(yè)在內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售收入68億美元，比2019年增長(zhǎng)21%，為歷史新高?？得魉乖谌A發(fā)動(dòng)機(jī)銷量超過(guò)67萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)24%，也是全新紀(jì)錄。中國(guó)區(qū)已經(jīng)成為康明斯全球規(guī)模最大、增長(zhǎng)最快的海外市場(chǎng)。
在車用市場(chǎng)，康明斯中國(guó)結(jié)合全球物流行業(yè)前瞻運(yùn)營(yíng)理念及中國(guó)物流行業(yè)特點(diǎn)，再加上數(shù)字化技術(shù)的最新突破，推出適合中國(guó)物流市場(chǎng)的“高效出勤”解決方案，助力中國(guó)物流車隊(duì)客戶實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的車輛管理，實(shí)現(xiàn)車隊(duì)出勤可視化、車輛維保標(biāo)準(zhǔn)化，幫助車隊(duì)優(yōu)化車輛出勤。
康明斯東亞分銷事業(yè)部總經(jīng)理林靜表示，康明斯注重與最終用戶的連接?？得魉怪匾暮诵睦砟钍菍a(chǎn)品的技術(shù)核心充分融合在設(shè)備使用過(guò)程當(dāng)中，給最終用戶提供整個(gè)生命周期高效的解決方案。
在扁鵲論醫(yī)相關(guān)典故中，有“上醫(yī)醫(yī)未病，中醫(yī)醫(yī)欲病，下醫(yī)醫(yī)已病”的說(shuō)法，意思是上等醫(yī)生重視預(yù)防疾病，中等醫(yī)生醫(yī)治將要發(fā)生的病，下等醫(yī)生醫(yī)治已經(jīng)發(fā)生的病。在商用車后市場(chǎng)領(lǐng)域，同樣也適用這一觀點(diǎn)。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防，等到故障變大造成了損失，為時(shí)已晚。
因此，康明斯認(rèn)為在后市場(chǎng)也應(yīng)以預(yù)防為主，在出現(xiàn)問(wèn)題之前預(yù)防問(wèn)題發(fā)生，未雨綢繆應(yīng)對(duì)和解決售后事宜，是一種有遠(yuǎn)見(jiàn)的工作方法。康明斯通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，給客戶提供設(shè)備維修和預(yù)診斷預(yù)服務(wù)，能夠像醫(yī)生醫(yī)病一樣，在商用車領(lǐng)域形成“不僅治病，還能防病”。林靜指出，希望通過(guò)康明斯所有的數(shù)據(jù)鏈接的能力，以及服務(wù)技術(shù)，幫助客戶合理用車，合理選擇其特定的應(yīng)用場(chǎng)景中最佳的駕駛習(xí)慣和保養(yǎng)習(xí)慣，保障高效出勤率，這是康明斯在后市場(chǎng)的核心服務(wù)理念。創(chuàng)新的解決方案通過(guò)不同的客戶需求，建立起一系列的差別化服務(wù)，將一系列困擾或讓客戶不勝其煩的工作如定期保養(yǎng)、提醒或門到門服務(wù)等承攬過(guò)來(lái)。
時(shí)效和成本是后市場(chǎng)很重要的指標(biāo)。在這方面康明斯有很大的技術(shù)投入，同時(shí)時(shí)效和成本要做到在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)閼?yīng)用場(chǎng)景不同，根據(jù)運(yùn)輸?shù)牟煌?xì)分市場(chǎng)，康明斯的后市場(chǎng)服務(wù)工作不斷細(xì)化，在全生命周期考慮其不同的運(yùn)營(yíng)工況，幫助客戶設(shè)計(jì)需要服務(wù)的間隙、周期，從軟件應(yīng)用和服務(wù)技術(shù)上定制解決方案，越來(lái)越細(xì)地深入到客戶使用設(shè)備的生態(tài)系統(tǒng)中，提供相應(yīng)的服務(wù)價(jià)值。對(duì)康明斯而言，一體化服務(wù)的含義不單單是指服務(wù)、零件和渠道，可以概括為一切都是以最終用戶的需求為中心。
中國(guó)和美國(guó)的重卡生態(tài)有很大不同，美國(guó)市場(chǎng)上大量車輛都?xì)w屬于大型車隊(duì)，而在中國(guó)擁有幾千輛重卡的公司還在少數(shù)，現(xiàn)階段在中國(guó)市場(chǎng)中占據(jù)大多數(shù)份額的仍是散戶。在車隊(duì)管理方面，我國(guó)可借鑒國(guó)際上車隊(duì)運(yùn)營(yíng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，而在散戶服務(wù)、渠道服務(wù)，以及網(wǎng)聯(lián)建設(shè)方面，中國(guó)有更多豐富的經(jīng)驗(yàn)，在這些領(lǐng)域，康明斯有很多本土化的探索和創(chuàng)新。在渠道上，康明斯與主機(jī)廠渠道保持高度協(xié)同合作，深度支持主機(jī)廠，與主機(jī)廠形成合力，為終端用戶提供定制化服務(wù)方案。最終用戶是真正的上帝，用戶如果覺(jué)得使用康明斯的設(shè)備服務(wù)便捷，真正體會(huì)到康明斯協(xié)助他們高效出勤的價(jià)值，他們就一定會(huì)再次選擇使用康明斯的設(shè)備。
國(guó)內(nèi)商用車后市場(chǎng)呈現(xiàn)百花齊放的新業(yè)態(tài)，林靜表示，在后市場(chǎng)服務(wù)方面，康明斯品牌代表著技術(shù)的創(chuàng)新，代表著質(zhì)量的承諾。這個(gè)質(zhì)量不光是指產(chǎn)品質(zhì)量，也體現(xiàn)在康明斯的所有服務(wù)業(yè)務(wù)，交付產(chǎn)品是交付，交付服務(wù)也是交付。
構(gòu)建越來(lái)越開(kāi)放的服務(wù)體系
最能體現(xiàn)出商用車后市場(chǎng)價(jià)值的是軟性服務(wù)，如配件供應(yīng)及時(shí)性、提供完善的技術(shù)服務(wù)、可靠的售后質(zhì)保、系統(tǒng)的培訓(xùn)、幫助修理廠解決成本問(wèn)題，增強(qiáng)終端粘性等。在既有2000多家授權(quán)服務(wù)經(jīng)銷商的基礎(chǔ)上，康明斯仍在不斷搭建可提供高品質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系，通過(guò)觸手可及的網(wǎng)絡(luò)渠道，確保為用戶提供快速、及時(shí)、高效的服務(wù)響應(yīng)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)職能方面，要確保用戶不管是在哪個(gè)渠道接受服務(wù)，得到康明斯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的。
康明斯渠道業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)范曉路表示，在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)銷商是康明斯緊密的合作伙伴，康明斯的文化基礎(chǔ)是給所有的利益相關(guān)方提供價(jià)值，所以康明斯要確保：在最終用戶滿意的基礎(chǔ)上，如何讓經(jīng)銷商的投入和回報(bào)得到一個(gè)合理的平衡?？得魉菇陙?lái)不斷推進(jìn)服務(wù)經(jīng)銷商的分級(jí)管理，經(jīng)銷商級(jí)別由高到低分別為精英站、重點(diǎn)站和達(dá)標(biāo)站。分級(jí)管理體系推出了針對(duì)性的管理和激勵(lì)，不同級(jí)別的服務(wù)經(jīng)銷商得到的政策不同，如保修索賠的費(fèi)率、市場(chǎng)支持、零部件折扣等。
“康明斯對(duì)于中國(guó)后市場(chǎng)發(fā)展非?？春茫虼私?jīng)銷商體系是開(kāi)放的，原則上愿意加入的經(jīng)銷商，只要達(dá)到服務(wù)站授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，康明斯歡迎其成為我們的合作伙伴，共同來(lái)建設(shè)康明斯的服務(wù)商體系。”范曉路說(shuō)道。國(guó)內(nèi)商用車后市場(chǎng)服務(wù)站仍然是傾向于多體系多品牌的綜合經(jīng)營(yíng)，康明斯不排斥已經(jīng)在做其它品牌的服務(wù)站加入到康明斯體系，因?yàn)樽罱K目的還是從“給用戶提供更便捷的服務(wù)”的角度來(lái)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
建立核心零部件中心：深化區(qū)域市場(chǎng)技術(shù)與服務(wù)能力
高標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈服務(wù)、健全的物流網(wǎng)絡(luò)支持康明斯多元化的后市場(chǎng)服務(wù)需求。據(jù)康明斯新零件與再制造負(fù)責(zé)人王笑潔介紹，目前康明斯在中國(guó)擁有1個(gè)中心庫(kù)、1個(gè)保稅庫(kù)、8個(gè)區(qū)域庫(kù)以及 6個(gè)與京東合作的微倉(cāng)，20多個(gè)前置庫(kù)，一起實(shí)現(xiàn)了高達(dá)95%的零部件可得率。
國(guó)VI階段，用戶對(duì)于綜合故障排查的需求日益增多，而康明斯推進(jìn)后市場(chǎng)服務(wù)和零件布局的腳步也不斷加快?？得魉棺鳛橐粋€(gè)百年發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)制造商，其所有的核心零部件都是自己研發(fā)生產(chǎn)，例如燃油系統(tǒng)、后處理都是公司自有。核心零部件中心的建立增強(qiáng)了區(qū)域深度合作網(wǎng)絡(luò)的粘性，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
據(jù)了解，康明斯擁有全球500萬(wàn)歐VI產(chǎn)品使用大數(shù)據(jù)，有超過(guò)15年的DPF和SCR使用經(jīng)驗(yàn)，有成熟的技術(shù)積累。面對(duì)國(guó)VI，康明斯充分汲取各重卡企業(yè)針對(duì)終端需求及實(shí)際使用工況，為用戶量身定制集環(huán)保、經(jīng)濟(jì)與效率于一體的最優(yōu)國(guó)VI動(dòng)力系統(tǒng)解決方案。
例如：康明斯擁有的核心零部件中心不僅支持康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、燃油系統(tǒng)及后處理系統(tǒng)的服務(wù)及備件需求，同時(shí)也承擔(dān)提升服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)技術(shù)等職能。終端客戶在此能夠享受到一站式動(dòng)力總成故障解決方案，保障及時(shí)出勤?？得魉惯€將繼續(xù)推進(jìn)核心零部件中心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)打造國(guó)VI及非道路國(guó)IV階段排放后市場(chǎng)服務(wù)中堅(jiān)力量，為區(qū)域服務(wù)站及終端客戶提供綜合服務(wù)保障。
康明斯從事再制造已經(jīng)有50余年的歷史，再制造是康明斯可持續(xù)發(fā)展和低碳環(huán)保的重要舉措之一，超過(guò)85%的發(fā)動(dòng)機(jī)零件在康明斯都通過(guò)再制造得到了循環(huán)利用，再制造幫助康明斯降低了85%的能源消耗，每年減少超過(guò)9萬(wàn)t的碳排放。
康明斯全球擁有7大再制造工廠和兩個(gè)再制造技術(shù)研究中心，2020年全球再制造產(chǎn)值達(dá)到11億美元，再制造產(chǎn)品囊括了從發(fā)動(dòng)機(jī)零部件到發(fā)動(dòng)機(jī)整機(jī)及變速器等。據(jù)王笑潔介紹，康明斯自2010年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展再制造業(yè)務(wù)，通過(guò)引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的再制造產(chǎn)品質(zhì)量管理體系和再制造技術(shù)，經(jīng)過(guò)10余年的摸索和發(fā)展，夯實(shí)了再制造管理和技術(shù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。雖然再制造在中國(guó)仍然處于發(fā)展的初期，但隨著國(guó)家對(duì)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和碳排放承諾的踐行，以及市場(chǎng)對(duì)再制造產(chǎn)品的深入認(rèn)識(shí)和理解，相信再制造產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)會(huì)有更大的發(fā)展。
大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) “e路康明斯”不斷優(yōu)化升級(jí)
“對(duì)于康明斯來(lái)講，如何能夠被最終用戶迅速找到很重要，所以在過(guò)去的三五年之內(nèi)，我們無(wú)論是服務(wù)，還是零部件的銷售，抑或是經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，都在快速推進(jìn)線上服務(wù)。因此，我們開(kāi)發(fā)了‘e路康明斯’APP，現(xiàn)在大部分的服務(wù)和相關(guān)后市場(chǎng)的職能都已整合在‘e路康明斯’上，從2020年疫情期間開(kāi)始，康明斯的網(wǎng)上商城系統(tǒng)也投入運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在大部分經(jīng)銷商購(gòu)買零件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在‘e路康明斯’APP上直接下單?！?范曉路說(shuō)道。
通過(guò)“e路康明斯” APP，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)修，進(jìn)行零部件購(gòu)買，通過(guò)電子支付的手段，與以往相比效率提高了很多?？得魉宫F(xiàn)在也正在試點(diǎn)一些新的平臺(tái)化的工具，為用戶提供更豐富便捷的線上服務(wù)。
未來(lái)，康明斯在后市場(chǎng)業(yè)務(wù)將呈現(xiàn)越來(lái)越開(kāi)放的環(huán)境，對(duì)于終端用戶來(lái)講，則越來(lái)越容易享受到各種服務(wù)。如果用戶買了裝配康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的整車，無(wú)論是車輛使用，還是后市場(chǎng)服務(wù)都將更輕松便捷。隨著康明斯線上體系不斷優(yōu)化升級(jí)，多款大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的功能陸續(xù)上架，在本刊記者采訪期間，全新“e路康明斯”APP3.0版上線。全新升級(jí)的“e路康明斯”更聰明，服務(wù)站、終端用戶使用更輕松，交互性和體驗(yàn)感良好。
智能診斷功能是服務(wù)站技師最常使用的功能之一。在“e路康明斯”3.0版本，智能診斷功能全面升級(jí)，不僅添加故障碼文字描述，還提供智能化診斷方案和服務(wù)步驟指導(dǎo)，全面提高技師現(xiàn)場(chǎng)診斷能力和工作效率。工單預(yù)約功能讓服務(wù)站和終端用戶節(jié)省時(shí)間，用戶通過(guò)預(yù)約功能提供行車情況和維修需求。服務(wù)站根據(jù)客戶預(yù)約情況，提前安排維修資源。預(yù)約服務(wù)開(kāi)始維修后即轉(zhuǎn)為服務(wù)工單，與現(xiàn)有的工單服務(wù)、智能診斷有效連接，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。
“點(diǎn)擊儀表盤確認(rèn)”、“語(yǔ)音播報(bào)”等車機(jī)交互的遠(yuǎn)程標(biāo)定升級(jí)方式，如今在“e路康明斯”上也已實(shí)現(xiàn)。司機(jī)只需要在休息時(shí)查看康明斯發(fā)出的短消息，通過(guò)信息進(jìn)入鏈接，確認(rèn)安裝條件，跟隨指導(dǎo)在手機(jī)屏幕上即可輕松完成操作。升級(jí)過(guò)程全程透明，升級(jí)結(jié)果及時(shí)反饋，更可在手機(jī)上查到所有升級(jí)歷史，讓用戶心中有數(shù)。新升級(jí)的“健康檢測(cè)”功能，能夠?qū)Πl(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)鍵系統(tǒng)和零部件進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)，故障隱患可以及早排查，放心出車。
建立三位一體的培訓(xùn)體系 ，“服務(wù)聯(lián)合特戰(zhàn)隊(duì)”出擊后市場(chǎng)
康明斯不斷拓展多樣化培訓(xùn)新領(lǐng)域，以更豐富的形式、更多元的平臺(tái)以及更實(shí)用、高效的培訓(xùn)課程，提升康明斯服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的故障診斷及技術(shù)支持能力，進(jìn)而為用戶的高效出勤保駕護(hù)航。
康明斯東亞培訓(xùn)中心在中國(guó)大陸已經(jīng)建設(shè)完成北京、沈陽(yáng)、武漢、成都、西安、廣州、深圳等8個(gè)培訓(xùn)分部，2020年，基于線上培訓(xùn)系統(tǒng)的全面升級(jí)，康明斯還通過(guò)在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)的實(shí)施，完成超過(guò)15 000人次各類能力提升等相關(guān)培訓(xùn)。
康明斯服務(wù)及渠道總監(jiān)申獻(xiàn)波表示，2020年，培訓(xùn)板塊進(jìn)一步升級(jí)實(shí)現(xiàn)了三位一體的培訓(xùn)體系，所謂三位一體就是課堂培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、移動(dòng)培訓(xùn)三者結(jié)合在一起。課堂培訓(xùn)是傳統(tǒng)的面對(duì)面授課結(jié)合發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)操，效果好，更直觀，是較為傳統(tǒng)的方式。
2020年疫情爆發(fā)之初，康明斯東亞培訓(xùn)中心就已將培訓(xùn)課程由線下“搬到”線上，實(shí)現(xiàn)線上教學(xué)。線上培訓(xùn)不受線下固定的時(shí)間、空間、區(qū)域性限制，可同步實(shí)現(xiàn)共享優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)資源，方便快捷；學(xué)員可以通過(guò)直播課程與老師們互動(dòng)，及時(shí)查漏補(bǔ)缺?，F(xiàn)在基本所有的課程、典型故障，都有視頻課件，既有視頻直播授課，也有教學(xué)小視頻在平臺(tái)上發(fā)布。
康明斯中國(guó)在2018年開(kāi)始陸續(xù)試水移動(dòng)培訓(xùn)，把教學(xué)、培訓(xùn)送到維修保養(yǎng)一線，實(shí)現(xiàn)“送培訓(xùn)到一線”。目前為止，所有省級(jí)客戶支持平臺(tái)，都有“培訓(xùn)大篷車”的支持，可以為最終客戶、服務(wù)技師、服務(wù)人員提供移動(dòng)培訓(xùn)，培訓(xùn)到終端。來(lái)自康明斯各區(qū)域客戶支持中心、康明斯東亞培訓(xùn)中心以及“康明斯中國(guó)區(qū)服務(wù)聯(lián)合特戰(zhàn)隊(duì)”的專家們傾情授課，開(kāi)展學(xué)習(xí)國(guó)VI產(chǎn)品的后處理技術(shù)、故障診斷思路和方法、使用保養(yǎng)要求、各類純正零部件的識(shí)別，以及“e路康明斯”APP上智能診斷模塊的使用等各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，為日常服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)?！按笈褴嚒钡纳祥T培訓(xùn)模式讓現(xiàn)場(chǎng)氛圍更輕松，參與培訓(xùn)的學(xué)員學(xué)習(xí)積極性高漲，流動(dòng)式面對(duì)面教學(xué)的效果也極為顯著。
面對(duì)國(guó)VI帶來(lái)的技術(shù)和產(chǎn)品復(fù)雜度、集成度高的要求，不光發(fā)動(dòng)機(jī)本身，整套動(dòng)力鏈的解決方案也是康明斯的一張王牌，康明斯結(jié)合全球經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)提供定制化產(chǎn)品，而所有的技術(shù)投入都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)合作，這種業(yè)務(wù)粘合力也是康明斯的優(yōu)勢(shì)所在。在排放升級(jí)、產(chǎn)品復(fù)雜度提升的背景下，快速、高效地解決客戶問(wèn)題、賦能服務(wù)伙伴是高效出勤的關(guān)鍵。建設(shè)一支一流跨區(qū)域、跨職能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠更快更好地響應(yīng)客戶需求，有效協(xié)同合作解決困擾客戶的問(wèn)題?！翱得魉怪袊?guó)區(qū)服務(wù)聯(lián)合特戰(zhàn)隊(duì)（英文簡(jiǎn)稱“SWAT”）”這一面對(duì)客戶的統(tǒng)一支持后盾應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)特戰(zhàn)隊(duì)用專業(yè)的知識(shí)，全力以赴成為渠道伙伴、客戶的堅(jiān)實(shí)后盾。
申獻(xiàn)波指出，“聯(lián)合特戰(zhàn)隊(duì)”將康明斯的服務(wù)工程師、應(yīng)用工程師、培訓(xùn)老師用“作戰(zhàn)室”的方式結(jié)合在一起，服務(wù)工程師對(duì)一線客戶的習(xí)慣和服務(wù)站的操作了解；當(dāng)在一線診斷維修過(guò)程中，遇到一些系統(tǒng)問(wèn)題或共性問(wèn)題，如安裝匹配問(wèn)題、批量性問(wèn)題，則服務(wù)特戰(zhàn)隊(duì)中的應(yīng)用工程師可以將以上反饋到應(yīng)用技術(shù)團(tuán)隊(duì)，從產(chǎn)品系統(tǒng)配置層面加以解決；而培訓(xùn)老師對(duì)產(chǎn)品很熟悉，可以為一線服務(wù)人員提供更多技術(shù)上的支持，另外，培訓(xùn)老師通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，也增加實(shí)踐的機(jī)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)得到的一手信息可以改善培訓(xùn)教材，讓更多受眾得到實(shí)踐性的經(jīng)驗(yàn)。所以“聯(lián)合特戰(zhàn)隊(duì)”把這三方面專家納入進(jìn)來(lái)，結(jié)合在一起發(fā)揮作用?！奥?lián)合特戰(zhàn)隊(duì)”聚焦在技術(shù)能力和技術(shù)問(wèn)題解決上，除此之外，更重要的職責(zé)在于總結(jié)問(wèn)題，分享經(jīng)驗(yàn)，讓更多相關(guān)人員了解診斷維修，知道如何解決疑難問(wèn)題，這也是“聯(lián)合特戰(zhàn)隊(duì)”成立的初衷。
在遠(yuǎn)程診斷、智能診斷方面，康明斯的技術(shù)體系在國(guó)際已經(jīng)驗(yàn)證多年，由于在國(guó)內(nèi)針對(duì)國(guó)VI發(fā)動(dòng)機(jī)有很多本土化的開(kāi)發(fā)，可以把兩者經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)。應(yīng)用成熟的技術(shù)邏輯和模型，結(jié)合本土開(kāi)發(fā)和應(yīng)用的實(shí)際數(shù)據(jù)，目前已經(jīng)在國(guó)VI和15N天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)上實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷，以及提供預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。
商用車后市場(chǎng)的挑戰(zhàn)及未來(lái)
隨著技術(shù)層面的升級(jí)，目前中國(guó)在排放監(jiān)管方面挑戰(zhàn)依然較大。中國(guó)地域?qū)拸V，“民間創(chuàng)造力高”，在排放切換初期，排放監(jiān)控方面也出現(xiàn)過(guò)很多怪象，如中斷排放監(jiān)控的各種手段在市場(chǎng)中也時(shí)有出現(xiàn)?？得魉拐J(rèn)為，嚴(yán)格遵循國(guó)家排放監(jiān)管是企業(yè)的責(zé)任，在這個(gè)法律框架之下，康明斯怎么能夠幫助客戶逐漸最小化其為排放升級(jí)所付出的成本，從產(chǎn)品本身以及在汽車全生命周期的使用中減少成本，這是康明斯一直努力的方向。
在技術(shù)研發(fā)上，本土創(chuàng)新亦有很多問(wèn)題要面對(duì)，例如不同加油站的柴油其含硫量有高有低，長(zhǎng)期使用含硫量高的柴油，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看將對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成嚴(yán)重影響。盡管無(wú)法解決客戶去哪里加油的問(wèn)題，但可以通過(guò)技術(shù)手段告知客戶其加的柴油的含硫量水平是否合格，通過(guò)本土化適應(yīng)性開(kāi)發(fā)教育用戶，讓用戶知道保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)同樣非常重要。康明斯在本土推出了柴油質(zhì)量傳感器、尿素質(zhì)量傳感器等產(chǎn)品，通過(guò)技術(shù)手段監(jiān)測(cè)及上報(bào)相應(yīng)故障碼，可以提醒用戶對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的預(yù)防和關(guān)注。
經(jīng)銷商反映，隨著技術(shù)不斷升級(jí)，這些年康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量提高很快，因此經(jīng)銷商的感情復(fù)雜，可以說(shuō)“又愛(ài)又恨”，很多卡車跑了上百萬(wàn)公里，也僅僅是換濾清器和機(jī)油等常規(guī)保養(yǎng)，對(duì)于后場(chǎng)是一個(gè)“煩惱的樂(lè)事”。機(jī)器不出故障，對(duì)于品牌價(jià)值肯定是正向的，但是對(duì)于后市場(chǎng)的服務(wù)站意味著收入減少，也是一個(gè)亟需解決的問(wèn)題。
康明斯認(rèn)為，未來(lái)后市場(chǎng)不能局限在賣零部件、換備件，以及維修保養(yǎng)的思路上，如何確保在發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量提高、用戶體驗(yàn)良好的情況下，康明斯的合作伙伴能夠持續(xù)較高盈利，這個(gè)是要認(rèn)真研究的。未來(lái)服務(wù)要更多聚焦在幫助和追蹤用戶，把發(fā)動(dòng)機(jī)用好，把車用好。康明斯要做用戶全生命周期的服務(wù)商，而不是原來(lái)單一維修站的概念。
隨著線上業(yè)務(wù)推進(jìn)和整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，原來(lái)依靠壟斷信息和壟斷渠道來(lái)做業(yè)務(wù)的模式不復(fù)存在?，F(xiàn)在所有的信息在網(wǎng)上都可以查到，所有零部件在網(wǎng)上都可以買到，所以無(wú)論是廠家，還是后市場(chǎng)參與者，更多的應(yīng)該思考如何給最終用戶提供價(jià)值。修理只是服務(wù)其中的一部分，為用戶提供全生命周期的附加價(jià)值，附加的業(yè)務(wù)模式有待開(kāi)發(fā)。
康明斯將強(qiáng)大的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工程開(kāi)發(fā)的能力，賦能于服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使得康明斯在后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化應(yīng)用、系統(tǒng)化培訓(xùn)等方面都持續(xù)升級(jí)，不斷為最終客戶提供更高效的、更好的服務(wù)體驗(yàn)。
